Règlement des plaintes

Processus de règlement des plaintes et différends

Chez PMT ROY Assurances et services financiers, notre priorité est de donner pleine et entière satisfaction à nos clients et vous pouvez nous aider à atteindre cet objectif en nous faisant part de vos commentaires.

Si vous n'êtes pas satisfait de la qualité des produits et/ou des services que vous avez reçus, nous vous invitons à  nous en faire part.  Dans le but d’apporter un règlement rapide et équitable à vos insatisfactions, nous avons élaboré et mis en place un processus de règlement des plaintes et différends.  Toute plainte formulée par nos clients fait l'objet d'une analyse consciencieuse.

1ère étape – Adressez-vous à votre représentant

La plupart des situations peuvent être réglées par votre représentant.  Il connaît bien votre dossier et les divers intervenants. Contactez-le et expliquez-lui vos préoccupations, votre insatisfaction ou votre problème.  Celui-ci devrait pouvoir corriger la situation dans un délai raisonnable.

2ème étape – Adressez-vous à la direction

Si votre représentant n'a pu vous donner entière satisfaction, demandez à parler directement avec son superviseur. Certaines situations plus complexes nécessitent parfois l'intervention d'une personne plus expérimentée, ayant davantage de connaissances et des pouvoirs accrus. 

3ème étape – Adressez-vous au responsable du traitement des plaintes et règlement des différends

Si les étapes 1 et 2 n'ont pas permis de corriger la situation, vous pouvez exprimer votre insatisfaction verbalement ou par écrit en vous adressant à notre responsable des plaintes. Celui-ci procédera à un examen rigoureux de votre demande.

Voici les coordonnées pour rejoindre le responsable des plaintes et différends :

Responsable des plaintes et différends
PMT ROY Assurances et services financiers
955, boul. Pierre-Bertrand, bureau 200
Québec (Québec) G1M 2E8

Téléphone: (418)  780-0808
Sans frais: 1-866-780-0808
Télécopieur: (418)  780-0707

Afin que le responsable du traitement des plaintes et règlement des différends dispose de toute l'information nécessaire, transmettez-lui les éléments suivants: 

• Vos coordonnées personnelles et le numéro de la police d'assurance
• Une description du préjudice que vous considérez subir ou avoir subi
  (exemple: j'ai été privé de mon véhicule pendant 3 jours)
• Le détail du reproche adressé à notre cabinet
  (exemple: le représentant n'a pas agi correctement)
• Les mesures correctives réclamées
  (exemple: je demande que mon dossier de conduite soit corrigé)

Un accusé de réception vous sera transmis dans les 5 jours suivant la réception de votre lettre.

Le responsable procédera ensuite à l'analyse de votre plainte et une réponse vous sera transmise au plus tard 30 jours suivant la réception de tous les renseignements requis.

4ème étape – Demandez le transfert de votre dossier à l'Autorité des marchés financiers

La distribution des produits financiers au Québec est régie par l'Autorité des marchés financiers (AMF).  Si vous n'êtes pas satisfait de l'examen ou de la décision rendue par notre responsable des plaintes et différends, vous pouvez demander que votre dossier soit transféré à l'Autorité des marchés financiers qui fera l'examen de votre dossier.

Québec
Place de la Cité, Tour Cominar  800
2640, boul. Laurier, bureau 400
Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone :   (418) 525-0337
Télécopieur : (418) 525-9512

Montréal
Square Victoria, 22ième étage
C.P. 246, Tour de la Bourse
Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone :   (514) 395-0337
Télécopieur : (514) 873-3090

Numéro sans frais : 1-877-525-0337
Adresse courriel: information@lautorite.qc.ca

Vous trouverez également diverses informations à ce sujet sur le site internet de l'Autorité: http://www.lautorite.qc.ca/fr/porter-plainte-conso.html